音声感情解析AI搭載コールセンター向けソリューション「Beluga Box」ってどんな製品？
Empath皆さんこんにちは。
株式会社シーエーシーEmpath事推進室の柳原です。
皆さんは、コールセンター向けのAIの導入を検討されたことはあるでしょうか。
「そもそもコールセンター向けAIソリューションってどんなものがあるの？」
という方はこちらの記事がおすすめです。
今日は、そんな沢山あるコールセンター向けAIの中でも「感情解析AIソリューション」である弊社の製品「Beluga Box SaaS」について、徹底解説いたします！
「Beluga Box」とはどんな商品？~なぜ生まれたか~
まずは、Beluga Boxが生まれた背景についてご説明します。
私たちEmpathは2012年から音声感情解析AIの開発を進めてきました。
この音声感情解析AIを最大限に活用して世の役に立ちたい、しかし「音声データを常に収集できる環境」が必要だという壁がありました。
そして、「音声感情解析AIが解決できる課題がある」だけではなく、それに「音声データを常に収集できる環境である」という条件がマッチしたのが「コールセンター業界」でした。
そこで生まれたのが「Belga Box SaaS」です。
音声感情解析AIが解決できるコールセンターの課題とは
私たちは20を超えるコールセンターにヒアリングを行いました。
そこで見えてきた課題は
・ストレスが多い環境による「オペレータの離職率の高さ」
・人の耳で一つひとつの応対を確認して行う指導の数や質に限界があるために生じる「応対品質のばらつき」でした。
それならば、
①オペレータのストレスをAIで検知することで離職を防ぎ、
②AIで通話を自動評価することで品質を均質化しやすくできるのではないか？
このような考えのもとにBeluga Boxの開発を進めました。
Beluga Boxの機能
それでは、前述した2つの狙いのもとにどのような機能が実装されているのかをご紹介します。
①オペレータのストレスをAIで検知することで離職を防ぐ
これを実現するのが、「オペレータモニタリング機能」です。
各オペレータが「お客様からお叱りを受けた回数」「オペレータの声の元気度」等を見ることで、誰が落ち込んでいて、ケアが必要なのかをさっと確認する事ができます。
また、スーパーバイザーが忙しく、この画面を見られないときには…
自動チャットボットのベルーガくんが、落ち込んでいるオペレータや叱られてしまったオペレータにメッセージを送ってくれます！
後からこのチャット画面を確認して、勤務後にフォローする...等といった使い方も可能です。
こまめなケアをサポートする事で、よりオペレータが働きやすい環境づくりに貢献します。
②AIによる通話の自動評価で品質を均質化しやすくする
これを実現するのは「自動品質評価レポート機能」です。
各センターに合わせて評価ルールを細かく作成できます。
評価ルールや対象オペレータを選択して評価レポートを出力すると...
このように、対象通話の様々な指標(間の取り方、抑揚、など)を数値化して客観的な評価を出力します。
数値化された客観的な評価なので、フィードバックする際にオペレータの方の納得感もより高くなりますし、スーパーバイザーやQAの方は「どこを改善するべきなのか」を一目で把握する事ができます。
もちろんAIなので、全ての通話に対して評価を出すことができ、聞き起こしの大幅な削減に繋げます。
さらに、上記の評価指標は変更可能なので「通話の顧客満足度」などを評価基準に入れる事もできるのです。
全ての通話に対する満足度を測定することで、さらなる応対品質の向上に貢献します。
まとめ
これまで、Beluga Boxが提供する2つのソリューションに沿って、以下の2つの機能をご紹介してきました。
①オペレータのストレスをAIで検知することで離職を防ぐ
→ オペレータモニタリング機能
②AIによる通話の自動評価で品質を均質化しやすくする
→ 自動品質評価レポート機能
ここでご紹介した機能以外にも、多数の評価対象音響特徴や指標カスタマイズ機能など、便利な機能を様々ご用意しております。
オペレータの離職率の高さにお困りのセンター様、
顧客満足度を高めたいセンター様、
「Beluga Box SaaS」の詳細はこちらからご覧ください。
コールセンター向け感情解析 Beluga Box SaaS (webempath.ai)
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