オペレーターとAIが共存する次世代のカスタマーサポート
2025年、カスタマーサポートにおけるAI活用が新たな局面を迎えます。 「業務のこの部分を効率化したい」「AIエージェントはどこまで実用化できるのか？」そんな疑問をお持ちではありませんか？ 近年、DeepSeekやCristal intelligenceといった最新AI技術が急速に進化し、対話型AIの精度向上やデータ分析の高度化が進んでいます。AIが対応できる業務はより多岐にわたり、オペレーターの役割も変化しつつあります。しかし、AIエージェントの活用はまだ黎明期にあり、「どこから手をつけるべきか？」が多くの企業の課題となっています。 本カンファレンスでは、「音声認識」「チャットボット」「対話型AI」「感情解析AI」などの最新技術にフォーカスし、最前線で活躍するAIソリューション企業が集結。導入事例や今すぐ活用できる戦略を具体的に解説します。 AIエージェント時代に向けた準備を、今から始めませんか？ この貴重な機会をぜひお見逃しなく！
後処理効率化
  • SESSION01
    10:00-10:20
    コンタクトセンター業界におけるAI活用の事例、課題、今後の展望
    生成AIを活用した要約サービス「QuickSummary」は、ACW削減・FAQ抽出・VoC活用など、お客様の用途に合わせて最適な要約結果が出せる拡張性の高いサービスです。本セミナーでは、リアルなコンタクトセンター業界の課題と、現時点でのAI活用の事例、さらに当社の今後の展望についてご紹介します。
    田中 直樹 株式会社エーアイスクエア 営業部 マネージャー 教育業界を経て、IT業界で営業・事業開発に従事。SaaS、データ活用、クラウド領域の知見を活かし、大手〜スタートアップで新規事業や営業組織の立ち上げを経験。現在は営業マネージャーとして、コンタクトセンター向けAIソリューションによる業務効率化・CX向上に取り組む。大阪出身、4児の父。
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  • SESSION02
    10:20-10:40
    見逃していた顧客の声を価値に変える 生成AIが実現する、"効率化だけじゃない"後処理業務の進化
    後処理業務は、時間がかかるだけでなく、記録のばらつきや主観的な記述により、顧客の声が正しく伝わらないという課題を抱えがちです。実際には重要な情報が埋もれてしまい、現場で活用されることなく終わってしまう、そんな状況に生成AIが変化をもたらしつつあります。 本セミナーでは「見逃していた顧客の声」を活かすための、生成AIによる後処理業務の新たな実践をご紹介します。
    遠藤 亮紘 モビルス株式会社 執行役員 / ソリューションセールスディビジョン長 2001年に国際基督教大学卒業後、国内コンサルティング会社に新卒で入社。2010年にセールスフォース・ドットコム社（現セールスフォース・ジャパン社）に入社し、首都圏の企業に対する営業活動を約7年経験、インサイドセールス・フィールドセールス両部門のマネジメントに5年間従事。2023年モビルスに参画。
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  • SESSION03
    10:40-11:00
    後処理活用がプロフィットセンターへの鍵を握る！ ～リアルタイムテキストと生成AIが生み出す付加価値とは～
    後処理の主な内容として応対履歴の作成があり、後工程の理解やアクションを早めるために重要な業務であるものの、 人手や時間がかかる上に、スキルとして育成しにくい等、改善も一筋縄ではいかない業務であると思います。 本セッションでは、この悩み多き後処理を大幅に効率化しながら新たな付加価値につなげる方法について、 事例を交えながらご紹介いたします。
    藤村 典功 株式会社オプテージ ソリューション事業推進本部　DXソリューション部　サブマネージャー 自動車メーカーでのマーケティング経験を経て、2015年 オプテージに入社。2016～2022年の間、コンタクトセンター部門に所属。 現場運営に加え、オムニチャネルの推進を担当。AIチャットやLINEサポートの導入・運営を始め、 様々なコンタクトセンターDXの社内導入・実現に貢献し、効率化を大きく促進。 現在はその経験を活かし、コンタクトセンター向けソリューション「Enour」の企画を担当。
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オペレーター支援
  • SESSION04
    11:10-11:30
    会話の記録”が価値になる──AIボイスサーチで始めるナレッジとVoCの再活用
    従来のボイスログは“蓄積するだけ”の資産になりがちでした。KARAKURI Voice Searchは、顧客との通話内容をリアルタイムで解析し、最適なナレッジをその場でサジェスト。さらに、対応内容は自動でテキスト化され、FAQやナレッジの更新、VoC分析へと活用されます。本ウェビナーでは、現場支援と組織ナレッジの循環を両立する、新しいAIエージェント活用法をご紹介します。“話すこと”が、そのまま価値になる──その第一歩を、ぜひご体感ください。
    関川 和成 カラクリ株式会社 Product Management Team / Leader 一橋大学商学部を卒業後、新卒で野村総合研究所(NRI)に入社。 金融機関向けに提供するシステムの要件定義・設計から保守・運用まで幅広く経験し、100人月以上のプロジェクトマネージャーとしても活躍。 ４年の経験を積み、カラクリ初のセールスエンジニアとして入社。初代MVPに輝く。 2023年からプロダクトマネジメント業務に携わり、2024年からEX(Employee Experience)Solutionsのプロダクトマネージャーを専任。人がAIと協働できるCS基盤の構築を目指し日々プロダクトを磨き上げている。
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  • SESSION05
    11:30-11:50
    AIエージェントが変えるコンタクトセンターの働き方 ～コールの要約・CRM起票・応対評価まで即完結～
    人手不足や応対品質のばらつき、膨大な後処理業務―― コンタクトセンターの現場には、多くの課題が存在します。 AIエージェントの進化は、それらの課題を克服し、オペレーターの業務を大きく変革し始めています。 本セッションでは、AIエージェントの活用により コール内容の自動要約からCRMへの自動起票、応対評価までを即時に完結する最新事例をご紹介。 オペレーターの負担を大幅に軽減し、生産性を飛躍的に高める方法をお伝えします。
    守屋 翔太 株式会社ギブリー プロフェッショナルサービス事業部 ディレクター 兼 エヴァンジェリスト 不動産系事業会社にて、セールスコールセンター責任者・マーケティング実務に携わる。 認定資格「LINE Green Badge」4種すべてを取得し、LINE公式アカウントとLINE広告の機能・事例に精通。 「DECA for LINE」事業のカスタマーサクセスを立上げ、多様な企業のLINEマーケティングに関するコミュニケーション・プランニングを行う。LINE主催のセミナーをはじめ、様々なセミナー、カンファレンスへの登壇実績多数。
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  • SESSION06
    11:50-12:10
    "AIエージェント"に任せる仕事、どこから始めますか？～コンタクトセンターにおけるAI活用
    AIエージェントへの注目が高まる中、カスタマーサポートでもAIの実用化が進みつつあり、効率化や応対品質の標準化に対する関心もこれまで以上に高まっています。 本セミナーでは、PKSHA AI Agentsとして展開されている「PKSHA Speech Insight」と「PKSHA Voicebot」の活用事例を通じて、オペレーター支援にAIをどう活かせるか、そのポイントをわかりやすくご紹介。将来を見据えた"人とAIの共創"へのヒントもお届けします。
    小島 脩平 株式会社PKSHA Communication 執行役員 ERPのコンサルタントからキャリアをスタートし、その後新規プロダクト企画やプロジェクトマネジャーとして活動。PKSHA参画後は、PKSHA Voicebotの立ち上げに従事した後にオペレーター支援ソリューションであるPKSHA Speech Insightの事業開発を担い、その後現職。AIを活用した業務変革のプロジェクトを得意としています。
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FAQ
メール対応
  • FAQ
  • SESSION07
    12:20-12:40
    「正直そのAIで成果出てますか？」業務効率化と顧客満足度UPを両立する最新AI・RAG活用方法
    AI活用が当たり前になる近い将来、ただAIを使うだけでは成果が出しにくい時代に突入します。コールセンターやカスタマーサポート業務でのAI活用でも、継続的な業務効率化や、顧客の操作性・満足度UPなど、本当に成果が出る使い方が重要になります。このパートでは、最新AIや進化系RAG技術を活用して顧客にも社内にも成果を出す方法や、ナレッジ属人化などオペレータ内でよくある課題などを解消する戦略も解説します。
    森本 俊博 株式会社Helpfeel セールスチーム　FAQスペシャリスト これまでに、店舗販売や大手人材会社での営業などに従事したのち、Amazon Japanではマネージャー職として活躍。Helpfeel入社後はセールスとして、AI活用に始まり幅広い業種・規模の企業に対してCX（カスタマーエクスペリエンス）改善につながるFAQ活用の提案を行うと共に、FAQスペシャリストとしてセミナーで講師を務める。
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  • メール対応
  • SESSION08
    12:40-13:00
    顧客満足度を落とさないためのメール問い合わせ対応術とは？ ～ミス防止＆メンバーの対応レベルを上げる仕組みの作り方～
    カスタマーサポート部門は「問い合わせ量が多い」「対応スピードが遅い」「見落としや漏れが発生している」といったお悩みが発生しがちです。 本講演では、メールでの問い合わせ対応における、このようなお悩みを解決し、さらにご要望として多く上がる「スタッフの対応レベルの平準化」など教育面のお悩みも解決できる仕組みの作り方をご紹介します。
    鈴木 諒一 株式会社ラクス プロモーション部 シニアスペシャリスト 2021年にラクスへ入社し、主にカスタマーサポート領域の顧客へ自社サービスを提供。 マーケティング・インサイドセールスを経験。現在では、事業本部全体のマーケティング領域効率化を担当。
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育成・品質評価
  • 13:10-13:50
    共感力まで見える時代へ ― AIが支える新しい応対評価のカタチ
    「このオペレーターは顧客に寄り添っているな」 AIは、そんなニュアンスまで理解できるようになるでしょうか？ 人の評価は、テキストだけでなく声のトーンや抑揚など音の情報も無意識に加味しています。 つまり、人間のようにAIが評価を行うにはテキストと音の両方が不可欠です。 本ウェビナーでは、音声認識の「Omnis」と感情解析の「Beluga Box SaaS」を活用して自動品質評価を行う手法をご紹介します！
    柳原 真結実 株式会社シーエーシー 新規事業開発本部 感情解析事業推進室 2023年早稲田大学政治経済学部卒。シーエーシーに新卒入社後、シーエーシーのイノベーションエンジンである新規事業開発本部に新卒唯一の抜擢を受ける。世界50か国に利用されている音声感情解析AI 「Empath」の事業を推進するチームにて、バイリンガル人材として活躍。2024年度からはマーケティングリーダーとしてEmpath事業を推進させるべく邁進している。
    大橋 礼菜 丸紅情報システムズ株式会社 エンタープライズソリューション事業本部　営業第一部クラウド推進課 前職ではソフトウェアベンダーにてビッグデータ活用のソリューション営業、企画に従事。2020年～当社にてコンタクトセンター向け製品、大手金融業などの顧客を担当。現在、『MSYS Omnis』および『Microsoft Dynamics 365』のソリューション提案・企画を中心に、コンタクトセンターでのAI活用支援に取り組んでおります。
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  • SESSION10
    13:50-14:10
    AIロープレで実現するコンタクトセンター教育DX戦略
    AI活用が急速に進むコンタクトセンター業界において、教育現場のデジタル変革（DX）は避けて通れない課題となっています。特に、新人オペレーターの早期戦力化や離職率改善、教育コスト削減が多くの企業で共通の課題です。生成AIを活用した「AIロープレ」は、これまで属人的だった教育を標準化し、研修効率を劇的に向上させるだけでなく、トレーナーの負荷を大幅に軽減します。また、オペレーターが実際の顧客対応をリアルに模擬体験できるため、即戦力化を促進し、従業員体験（EX）の向上にも大きく貢献しています。本セッションでは、実際にAIロープレの事例を交えながら、教育DXを推進するための具体的なステップを解説します。
    佐藤 秀臣 VideoTouch株式会社 執行役員 ビジネス統括 現グロース上場企業にて新規事業立ち上げや役員としてSaaS含めた複数事業のBiz部門を管掌。前職ではコンタクトセンターCX領域のソリューションベンダーでマーケティング責任者として従事しており、現在は動画トレーニングプラットフォームのVideoTouchにてマーケティング～CS部門の統括として戦略策定や組織の組成・施策実行などに幅広く従事しています。
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VOC解析
  • SESSION11
    14:20-14:40
    顧客の声を経営資産に──部門を超えてVoCを動かすAI活用の最前線
    顧客接点で日々蓄積される“声”を、単なるフィードバックで終わらせず、経営に資する資産へと昇華させるには──。本セミナーでは、生成AIを活用し、電話・チャット・フォームなど多様なチャネルのVoCをリアルタイムに分析。課題抽出から改善提案までをワンストップで実現する最新のアプローチをご紹介します。部門横断でVoCを活用する仕組みと、顧客資本経営を加速させる次世代のCX戦略をお届けします。
    佐藤 丈広 株式会社RightTouch Business Development 東京大学でのNEDO特任研究員（有機化学）を経て独メルク社の半導体部門で営業職キャリアをスタート。その後に蘭エルゼビア社でB2B営業を経験し、セールス/事業開発として2022年にRightTouch入社。
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  • SESSION12
    14:40-15:00
    顧客の声、眠ってない？YOSHINAで起こすAI分析革命
    お客様の声、膨大すぎて読みきれない…分析スキルもない…そんな"宝の持ち腐れ"状態になっていませんか？「YOSHINA」が、AIの力でその壁を壊します！自然言語処理技術でテキストを深く理解し、さらに秘密兵器「よしなレポート」が分析結果の重要ポイントを自動で抽出します。まるで専属AI分析官が隣にいる感覚。専門知識ゼロでも、顧客インサイトをサクッと見つけ、明日からの改善アクションを実現します！
    鷺坂　文野 株式会社レトリバ AI事業部YOSHINAグループGM　YOSHINAプロダクトオーナー 放送・クレジットカード業界にてコールセンターの現場から本社業務までを経験する傍らで、顧客の声の分析、報告～改善までの運用体制の整備、顧客目線での活用PJやAI製品導入PJを推進。2018年株式会社レトリバにJOINし、2020年にプロダクトオーナーとしてテキスト分析AI“YOSHINA”、2023年には検索AI“YOSHINAサーチ”をローンチ。同年両サービスに生成AI機能を搭載。「社員からも顧客からも企業のファンを増やす」をモットーに、「現場で本当に使えるAI」の開発と「うまく進めるための体制作り」のコンサルをメインとして活動中。
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  • SESSION13
    15:00-15:20
    通話データは宝の山！UZを活用したVOC解析で顧客ニーズの深掘りと課題解決
    本ウェビナーでは、「通話データは宝の山」というテーマに基づき、UZを活用して顧客の声（VOC）を深掘りし、潜在的なニーズや課題を明確にする方法をご紹介します。 Googleの音声認識とAIによる感情分析を活用し、顧客インサイトを効率的に抽出するUZの機能、具体的なレポート例（傾向分析、重要ポイント、不満ポイントなど）を提示しながら、売上アップや業務効率化に繋げる活用事例を解説します。
    金原 正行 株式会社コラボス 営業第一部 営業第二課 課長 10年間のコラボスでの新規営業の経験を活かし、生成AIとLLMを活用した分析サービス「UZ」を立案。立案後は、プロダクト責任者として開発に関わり、2023年の12月にサービスをリリースさせる。 現在はプロダクト責任者兼、選任営業をおこないつつ、サービスの更なる拡販をおこなうため 販売経路の開拓・機能強化など、日々邁進している。
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自動音声対応
  • SESSION14
    15:30-15:50
    最新事例多数！ハルシネーションしない生成AIで電話業務を70%自動化
    本セミナーでは、初期費用無料・月額数万円から 簡単に始められる電話自動応答サービス IVRyをご紹介します。 ハルシネーションをしない高精度な生成AI を活用した電話応答（ボイスボット）や音声解析ソリューションにより、 最大70%の電話業務を自動化 。AIによる電話予約自動化や通話データ可視化、 CRM連携 の活用法に加えて、アソビュー様、リクルート様をはじめとする 最新の成功事例と導入効果について解説します。
    岩間　悠太 株式会社IVRy CSO補佐 コンタクトセンター事業統括責任者 2002年、株式会社ベルシステム24に新卒入社。通信業や製造業を担当する営業・オペレーション組織の責任者を経て、ソリューション／事業開発部門をリード。2019年CTCファーストコンタクト株式会社取締役、2020年よりタイ駐在、True Touch Co.,Ltd Director COOに就任。2022年に帰任後、株式会社ベルシステム24ホールディングス経営企画責任者、Horizon One株式会社監査役を歴任し、2025年4月株式会社IVRyに入社。
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  • SESSION15
    15:50-16:10
    AI-BPO Agentで自動電話対応能力を大幅に向上
    AI-BPO Agentは従来のボイスボットと比べ、顧客の発話内容から意図を正確に汲み取る高い問題特定能力と、さまざまなタスクを実行する高いエージェント能力を備えており、自然でスムーズな対話を実現します。スロットフィリング技術を応用したフォーム聞き取りエージェント、対話による聞き返しが可能な対話QAエージェントなど、最新の技術を用いたエージェントがお客様との自然で正確な会話を実現します。これにより、今まで人でしか行えなかった「失敗が許されない業務」にもAIの利用が可能になりました。
    中島　樹里 マスターピース・グループ株式会社 代表取締役社長 大学在学中に人材ベンチャーの立ち上げに参画。新卒でアパレルメーカーに入社するも2年で退職。1999年にマスターピース・グループに入社し海外拠点の立ち上げや新規事業の責任者を歴任。2022年に社長就任後は、AIボイスボットの「AI-BPO」やAIとBPOを融合したBPaaSに注力し、Contact Flow Analyticsによる現場視点の実践的なテクノロジー導入でコンタクトセンター業界のDXを推進している。
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ユーザー
  • SESSION16
    16:10-16:30
    全応対を自動評価で品質改善！KDDIお客さまセンター運用における音声認識活用
    KDDIのお客さまセンターでは、お客さまからのお問い合わせに対応するコミュニケーターの品質評価を向上させるため、音声認識ツールを導入、全応対音源をテキスト化・自動で評価するモデルをKDDIとアルティウスリンクで構築しました。本講演では、品質改善、業務効率化を実現するまでのプロセスや方法、その成果についてご紹介します。また、評価基準の設定や、コミュニケーター育成への活用方法についてもお話しします。
    木村　光良 アルティウスリンク株式会社 KDDI事業統括本部　CRM第１本部CS広域3部運用3ユニット　マネージャー 全国1,000席規模の大手通信会社お客さまセンターにてデスクマネージャーを担当。オペレーション現場のマネジメントに加えビジネスプロセスの自動化プロジェクトのプロジェクトマネージャーも兼務。 大手通信会社お客さまセンターでは、従来「人」が行っていた応対品質評価の自動化に向け、音声認識ツールを活用した自動評価モデルを構築。コンタクトセンターの夢であった全件評価を実現し、オペレーターの品質改善を推進。リックテレコム者主催のコンタクトセンター・アワード2024では「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞。
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  • SESSION17
    16:30-16:50
    AIエージェントが拓く、次世代コンタクトセンターの現実と未来
    AIエージェントの進化がコンタクトセンターの未来をどう変えるか。本ウェビナーでは、応対品質のAI評価など最新事例を通じて、AIエージェントが顧客対応を革新し、現場を変える方法を解説します。進化し続けるコンタクトセンターの未来をぜひご体験ください。
    阿部　巧 株式会社 TMJ ビジネスデザイン本部　デジタル・AI部　デジタルセールス課　エバンジェリスト コンタクトセンター管理者を長年経験し、大規模コンタクトセンターの立ち上げ・運営から営業・教育支援までを網羅。 現場起点で業務改善を牽引し、提案から実行までを一貫して担うプロフェッショナル。 新技術への高い感度と発信力も武器に、2025年からデジタルソリューションのエバンジェリストとして活躍中。 RPA認定技術者エキスパート、Salesforce認定 Service Cloudコンサルタント。
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開催概要
タイトル AIエージェント時代はすぐそこに? カスタマーサポート変革2025〜企業が今すぐ取り組むべきAI活用戦略〜
日時 リアルタイム配信：2025年6月24日(火)　10:00-16:50オンデマンド配信：2025年6月25日(水)〜26日(木)　10:00-16:50 ※25日、26日のアーカイブ配信は24日の配信スケジュールと同様で行います。
開催方式 リアルタイム配信 / アーカイブ配信
参加費 無料
主催 株式会社シーエーシー　感情解析事業推進室
　
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