それぞれの立場からみた現場で本当に必要なDXとは!?
コールセンター業界におけるDXへの取り組みや生成AIの活用は、 顧客対応の品質を向上し、運営コストを削減する手段として期待されています。しかしながら、「現場で利用するにはまだ遠いのでは……」「本当に必要な機能が足りていない」というような声が聞こえてくるのも事実です。 そこで今回、コールセンターDXのサービス企業、CTIを提供するプラットフォーマー、DXを利用するコールセンター企業のそれぞれの立場から「現場で本当に必要なDXとは！？」を テーマに「最新の業務効率化手法」と「顧客満足度の向上施策」「生成AI活用における成功事例」についてご紹介します。
ディスカッションセッション
  • 9:00-9:30
    「条例化が進むカスハラ対策。コールセンターの現場で取り組むべき施策とDXについて」
    東京都をはじめ、多くの自治体がカスハラ対策の条例化を進めています。コールセンターの現場でも深刻化するカスハラについて、コールセンタージャパン編集長の矢島竜児氏を迎えて必要とされる施策や、オペレータ／SVを支援するDXについて現状と課題を整理します。対応ガイドラインの作成、現場での記録・保存方法はもちろん、AIツールを使ったオペレータへの支援やトレーニングなど様々な施策がある中で、コールセンターにおける課題にフィットした取り組みを検証します。
    矢島竜児 株式会社リックテレコム 月刊コールセンタージャパン編集長 1998年に「月刊コンピューターテレフォニー」の創刊スタッフとしてリックテレコムに入社。以降、センター運営企業をはじめとした取材活動および調査に従事。 2008年から同誌編集長。その他にも200社以上の運営企業を対象とした実態調査、1000名以上の消費者に聞いた利用実態調査をまとめた「コールセンター白書」の発刊、コールセンター専用Webサイトの運営、日本最大級のコンファレンス「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス」の運営・企画や、「コンタクトセンター・アワード」の審査員を務める。
    下地 貴明 株式会社シーエーシー Empath事業統括 1981年11月2日　香川県生まれ。2006年　早稲田大学教育学部卒業後、システムエンジニア、プロジェクトマネジメントをSI企業にて学び、経済産業省「情報大航海プロジェクト」への参画、「この指とまれ」の改築、運営業務に携わる。2011年にスマートメディカル株式会社 取締役ICTセルフケア事業部長就任。音声気分解析技術「Empath」の研究・開発を行う。2014年　東京大学保健・健康推進本部の受入研究員として、Empathを活用したメンタルヘルスアプリを開発。現在はスマートメディカル株式会社からスピンオフした株式会社Empathの代表取締役に就任し、Affective computing領域におけるEmpathのビジネス活用をメーカーや通信会社と共に推進した。 現在は、Empath事業を株式会社シーエーシーに事業譲渡を完了し、当該事業をシーエーシーのHCTech(=Human Centerd Technology)の主要技術として成長させるべく邁進している。
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音声認識・文章要約
  • SESSION01
    9:30-9:50
    生成要約を活用したコンタクトセンター業務の革新事例
    コンタクトセンター領域で生成AIの活用検討が急速に進んでいます。しかしながら、業務に適用する上では、Hallucinationやレスポンス速度などの課題があるのが現状です。本セッションでは、導入企業が増加し続けている生成要約サービス Quicksummary2.0の事例を元に、「生成要約がなぜ業務に適用しやすいのか？ どう活用すると効果を感じられるのか？既存の音声認識と連携が出来るのか？新しい活用の道筋はないか」などを分かりやすくお話します。
    金澤 光雄 株式会社エーアイスクエア 営業責任者 アルティウスリンク株式会社（旧りらいあコミュニケーションズ株式会社）入社。製造業、小売業、通信キャリア、IT関連企業を担当し、コンタクトセンター向けアウトソーシングやチャットボットをはじめとしたIT関連サービスの提案営業に従事。2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。現在は営業責任者として生成AIソリューション導入のコンサルティングやロードマップ策定、導入支援、定着化等を一貫して担当し、クライアントの業務改革をサポート。
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  • SESSION02
    9:50-10:10
    コンタクトセンター向け音声認識・AIソリューション　Omnisのご紹介
    丸紅情報システムズの高精度な音声認識、FAQ、AIを用いた要等の機能を備えた音声テキスト化サービス「Omins」をご紹介させて頂きます。
    磯井 洋輔 丸紅情報システムズ株式会社 エンタープライズソリューション事業本部 営業第二部　クラウド推進チーム 2009年 甲南大学卒業後、同社へ入社。 入社以来、AVAYA製品を中心としたコンタクトセンター商材の営業として 業界問わず多数のお客様へ営業活動を実施。 現在は、Omnisを始めとしたクラウドソリューションを中心に日々営業活動中。
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AI音声ソリューション
  • SESSION03
    10:30-10:50
    コールセンター企業が実践しているAI導入事例とAIサービス！
    コールセンター向けに、生成AIを活用した自動化と効率化で、人手不足や突発的な対応・夜間対応・スタッフの精神的負担等の課題を解決し、企業の販売活動促進と顧客サポートの充実を支援します。20年以上のコールセンター業務で培ったお客様対応の知見と生成AIによる回答補助や履歴要約などコールセンターの会社だからこそできる機能を提供し、AIシステムとBPOの融合によるBPaaSを実現します！
    中島 樹里 マスターピース・グループ株式会社 代表取締役社長 1972年12月25日、東京都生まれ。明治学院大学卒業。 大学在学中にグッドウィル・グループの立ち上げに参画。新卒でアパレルメーカーに入社するも2年で退職し、再びグッドウィル・グループに入社。その後、子会社であるグッドウィルコミュニケーションに転籍、2001年にはMBO（マネジメント・バイアウト）を実施。大連子会社の総経理を5年間担当し、その後はバンコク拠点の立ち上げ、新規事業の責任者を歴任。2021年には代表取締役社長に就任し、翌年にはリリーフサインの代表取締役に就任。 20年以上にわたるコンタクトセンターの運営ノウハウを活かし、2022年に「AI-BPO」を開発。人とテクノロジーの共存を目指した製品とサービスを提供し、業界のDX（デジタルトランスフォーメーション）を牽引している。
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  • SESSION04
    10:50-11:10
    新生エーアイのコールセンター向けソリューション　「いま」と「これから」
    株式会社エーアイは、20年間培ってきた音声合成に、音声認識、CRMを加え、コールセンター運営に関わる3つの領域のソリューションを総合的に提供できるベンダーとして、この10月より新たなスタートを切りました。 ウェビナーでは、①AI音声合成②AI音声認識③デジタルマーケティング（CRM）の各製品の特色と、この3領域を組み合わせる形で検討している新しい通話ソリューションを、デモを交えてご紹介いたします。
    本間 健一 株式会社エーアイ 企画・営業１チーム　シニアセールスエキスパート 1972年生まれ　滋賀県大津市出身 1995年大阪市立大学商学部卒、同年第二電電株式会社に入社（主にカスタマーサポート部門、経営企画部門)）　2006年ビーエムダブリュー東京に入社(認定中古車のセールス部門) 　2012年三和化学研究所に入社(医療機器、診断薬の医療機関向け営業部門) 　2014年より現職（法人向け営業部門で、コールセンター領域を主に担当）現場担当者様をはじめ、企画部門、開発部門の方々と相対する機会が多いので、それぞれのお立場での課題背景を理解し、ソリューション構成を把握したうえで、最適なご提案となるよう努めています。
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ボイスボット、チャットボット
  • SESSION05
    11:10-11:30
    高齢者対応から数万件のアウトバウンドコールまで、幅広いボイスボットの活用方法
    人手不足解消のため、電話応対の自動化に取り組む企業が増えていますが、ボイスボットを活用すると、業務効率化だけでなく、CPC（平均コール価格）や、AHT（平均処理時間）の削減にもつなげることができます。その秘訣は、各業務にフィットできるAIボイスボットcommubo（コミュボ）の柔軟性、カスタマイズ性が高く複雑な業務にも対応可能です。成功事例を交えながらその特徴についてお伝えします。
    前田 兼孝 株式会社ソフトフロントジャパン セールス＆マーケティンググループ マネージャー ゼネコン、教育ベンチャー、翻訳サービス業等でBtoB/BtoC問わず営業職に従事。2019年より株式会社ソフトフロントジャパンに入社、ボイスボットcommubo（コミュボ）事業立ち上げ時から営業統括を担当し、事業拡大に貢献。コールセンター業界を熟知し、電話応対自動化やボイスボット導入の支援など、お客様の課題解決に従事している。
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  • SESSION06
    11:30-11:50
    生成AIネイティブなコンタクトセンターのあり方とそこへ至る道
    コンタクトセンターにおいて、生成AIを活用することはもはや当然になりつつあります。このセミナーでは、テキストだけでなく画像・音声を扱うマルチモーダルAIや、自立して作業を行うAIエージェントなど、生成AIの最新の動向を踏まえ、数年後のコンタクトセンターはどのようなものなのかについてお話しします。その上で、そこに至るために今具体的に何をするべきなのかについても事例を交えてご説明します。
    中山 智文 カラクリ株式会社 CPO 1992年生まれ。2016年、東京大学大学院在学中に自身の研究分野である人工知能・データサイエンス技術の社会実装を進めるため、カラクリ株式会社を共同創業。CTOとして開発チームの組織作りとプロダクト開発に従事。2023年10月からはCPO（Chief Product Officer）となる。主にエンタープライズのカスタマーサポート向けAIソリューション群をSaaSとして提供している。2021年博士（科学）を取得。
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  • SESSION07
    11:50-12:10
    次世代の顧客コミュニケーションを実現する 自動化・ノンボイス化×生成AI戦略
    コンタクトセンターにおけるデジタル変革で、顧客目線での問い合わせ時のつまずきの解消や、VOC活用でさらなる顧客理解を深め、よりシームレスでエフォートレスなコミュニケーションが実現できます。 入電前、通話中、後処理業務といったオペレーションに沿った戦略と、創出できる顧客体験価値についてお話ししていきます。
    柏原 学 モビルス株式会社 執行役員 1999年 早稲田大学卒、ソニーグループにてグローバルセールス、プロダクトマーケティング、商品企画、ポートフォリオプランニングを経験。 2016年モビルスに参画。製品開発、企画、CX、UI/UX統括を経て、現在はマーケティング領域の責任者として、コンタクトセンター向けのCXデザイン設計提案を行っている。
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  • SESSION08
    12:10-12:30
    YOSHINAでコールセンターをレベルアップ！　〜生成AI導入するのに本当に重要なこととは〜
    「生成AIを導入したら活用できる」 なんて思っていませんか？ 実際のところ、生成AI導入だけで成功するケースは多くはありません。 カスタマーサクセス・AI活用の領域における経験10年以上の知見から、本当に現場で活用できる・活用し続けられる状態を構築するために必要なこと、ご紹介します。
    鷺坂 文野 株式会社レトリバ AI事業部　事業部長 放送・クレジットカード業界にてコールセンターの現場から本社業務までを経験する傍らで、顧客の声の分析、報告～改善までの運用体制の整備、顧客目線での活用PJやAI製品導入PJを推進。2018年株式会社レトリバにJOINし、2020年にプロダクトオーナーとしてテキスト分析AI“YOSHINA”、2023年には検索AI“YOSHINAサーチ”をローンチ。同年両サービスに生成AI機能を搭載。「社員からも顧客からも企業のファンを増やす」をモットーに、「現場で本当に使えるAI」の開発と「うまく進めるための体制作り」のコンサルをメインとして活動中。
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ディスカッションセッション
  • 12:30-13:00
    「加点方式」の品質評価で神対応でバズるコールセンターへ！~CX向上・お客様をファン化する応対品質とは~
    チャットボットなどの普及により単純な質問は自分で解決できるようになった時代。コールセンターに求められる対応はより高度で、複雑なものに変化しています。これに応じて対応スキルもアップデートさせるために必要なのが品質評価の「減点方式」から「加点方式」へのシフト。CX向上に不可欠な品質評価と、顧客をファン化するための戦略について、今まで多くのコールセンターの品質改善に携わってこられた数矢氏が徹底解説します！
    数矢 英子 株式会社Value of Life 代表取締役社長 コンサルティング会社ラボセンターにて電話応対業務、SV、マネージャーを経験。 2000年大手不動産デベロッパー入社。内製コールセンター立上げからマネジメントに従事する。 2005年株式会社プロシード入社。クオリティを専門とする事業を立上げ、シニアクオリティコンサルタントとして、品質評価を切り口とした課題の可視化と改善支援を提供。複数業界、多くのクライアントの成果目標達成に貢献する。 2022年４月より現職。「個の輝き・企業の成長・選ばれる品質」をモットーにCX改善支援、人財開発支援を行っている。
    下地 貴明 株式会社シーエーシー Empath事業統括 1981年11月2日　香川県生まれ。2006年　早稲田大学教育学部卒業後、システムエンジニア、プロジェクトマネジメントをSI企業にて学び、経済産業省「情報大航海プロジェクト」への参画、「この指とまれ」の改築、運営業務に携わる。2011年にスマートメディカル株式会社 取締役ICTセルフケア事業部長就任。音声気分解析技術「Empath」の研究・開発を行う。2014年　東京大学保健・健康推進本部の受入研究員として、Empathを活用したメンタルヘルスアプリを開発。現在はスマートメディカル株式会社からスピンオフした株式会社Empathの代表取締役に就任し、Affective computing領域におけるEmpathのビジネス活用をメーカーや通信会社と共に推進した。 現在は、Empath事業を株式会社シーエーシーに事業譲渡を完了し、当該事業をシーエーシーのHCTech(=Human Centerd Technology)の主要技術として成長させるべく邁進している。
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品質評価
  • SESSION09
    13:00-13:20
    【生成AIの全盛期に求められる】コンタクトセンターの研修DXの最前線
    近年、コンタクトセンターでは、顧客体験価値（CX）を高めることが重要視されています。 しかし、CXを向上させるためには、その提供者であるオペレーターの満足度、つまり「従業員体験価値（EX）」を改善することが不可欠です。研修含めEXが十分に考慮されていないセンターでは、オペレーターの離職率が高くなり、その結果、CXにも悪影響を与える可能性があります。こうした課題に対して、教育・研修の見直しが今求められています。 今回のセッションでは、生成AIを活用し、教育・研修を通じてEXを向上させる取り組みについて、具体的な事例とともにご紹介いたします。
    佐藤 秀臣 VideoTouch株式会社 執行役員ビジネス統括 AIを社会人向けに教える学校の立ち上げ・Salestechツールの事業責任者・役員を経て前職ではコンタクトセンターCX領域のベンダーでマーケティング責任者として従事。現在は動画トレーニングプラットフォームのVideoTouchにてマーケティング～CS部門の統括として戦略策定や組織の組成・施策実行などに幅広く従事。
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  • SESSION10
    13:20-13:40
    応対品質をお客様の感情から評価する!?~感情解析AIが通話をモニタリング~
    コールセンターの高度化が進む現代、「お客様に満足いただける応対品質」のニーズが高まっている一方で、「品質管理する時間がない」「評価基準が曖昧」そんなお悩みも多く耳にします。そんな課題の解決に寄与するのが感情解析AI。お客様の感情や話し方の評価を”全ての音声に対して＋時間をかけずに”行うことができます！今回は実際のデモをご覧いただきながら感情解析AIを使った新しい品質評価の形についてご紹介いたします。
    柳原 真結実 株式会社シーエーシー マーケティングリーダー 2023年早稲田大学政治経済学部卒。シーエーシーに新卒入社後、シーエーシーのイノベーションエンジンである新規事業開発本部に新卒唯一の抜擢を受ける。世界50か国に利用されている音声感情解析AI 「Empath」の事業を推進するチームにて、バイリンガル人材として活躍。2024年度からはマーケティングリーダーとしてEmpath事業を推進させるべく邁進している。
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CRM
  • SESSION11
    14:00-14:20
    アウトバウンド業務の効率化
    アウトバウンド業務のヒット率は一般的に５％程度と言われており、如何に短時間でオペレーターとお客様を「つなげる」かが非常に重要になります。 この「つなげる」仕組みをSoftDialerは「自動予測発信」で実現しており、その効果をご紹介させて頂きます。 また、Empathとの連携による「更につなげる」を実現する今後の展望もご紹介させて頂きます。
    渡邉 倫史 アトラス情報サービス株式会社 ソリューション第１本部　民需システム部 コンタクトセンターシステムグループ 課長 1978年2月20日　岡山県生まれ。大学卒業後はSI企業にて物流倉庫の自動化システムを中心に通信系システムの開発を経験し、 2015年7月にアトラス情報サービス株式会社へ移籍。当時、JFEシステムズ株式会社がアウトバウンドソリューション（SoftDialer）事業を 展開していたが、アトラス情報サービス株式会社が事業譲渡を受ける形で2016年1月にコンタクトセンターシステムグループが発足し同グループの責任者に就任。 現在は、クラウド化が進む環境変化に対応すべく各社のクラウドPBXとのCTI連携開発やAI技術を取り込んだアウトバウンドサービスの開発を推進している。
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  • SESSION12
    14:20-14:40
    次世代コンタクトセンターの実現：AI搭載型CRMがもたらすDXの真価 ～音声認識・自動要約・FAQ自動生成で実現する生産性と品質の向上～
    コンタクトセンターが常に直面する難題、生産性と品質の向上。 本セミナーでは、AI搭載型CRMを核としたDXが、この課題解決にどのように貢献するかを具体的に解説いたします。 音声認識キーワード検知、FAQレコメンド、自動要約、FAQ自動生成など、最新AI技術とCRMの融合がコンタクトセンターにもたらすメリットをご紹介します。
    須田 克美 ギグワークスクロスアイティ株式会社 ICTソリューション営業統括 CRMコンサルタント ギグワークスクロスアイティに入社後、プログラマー、システムエンジニアを経て、大手損保系コールセンター等のプロジェクトマネージメントや業務サポートなど、多様なキャリアを積んでまいりました。 現在は、デコールCC.CRMをはじめとする最新のAI技術を活用したコンタクトセンター関連システムのマーケティング活動に従事しております。 同時に、25年以上にわたる業界経験を生かし、センター業務における様々な課題に対して、最適なソリューションの提案活動も行っております。
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VOC解析
  • SESSION13
    14:40-15:00
    データ分析でコールセンターを変革！音声解析ツール「UZ」で実現する、顧客満足度向上と業務効率化
    顧客の声は、企業にとって宝の山です。しかし、膨大な量の通話録音データを人力で分析することは時間と労力がかかり、現実的ではありません。 本セミナーでは、AI音声解析ツール「UZ」を通して、コールセンターDXを成功に導くための実践的なノウハウをご紹介。音声認識、感情分析、キーワード抽出などの機能を、どのように業務に組み込み活用していくのか、具体的な手順を交えて解説します。
    金原 正行 株式会社コラボス 営業第三部 営業第三課 課長 運送業（引越作業・引越作業の見積り営業）、広告代理店（フリーペーパーの飛び込み営業）を経験し、異業種となる株式会社コラボスへ2012年7月に入社。ITの知識は薄いものの広告時代に培ったノウハウ＆根性を活かした新規営業の実績を認められ、市場拡大のために大阪へ2015年に転勤。3年後となる2018年に西日本支店の立ち上げ貢献と責任者を経験し、今度は更なる飛躍を目指して2022年より東京へ戻り、生成AIを活用した新サービス（UZ）の立案、開発チームに参加。2023年12月にUZのリリースをおこない、現在はUZの新規開拓を実施中。
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  • SESSION14
    15:00-15:20
    世界最高水準の音声認識AI・生成AIを組み合わせた新たな文字起こし体験の提供
    AI議事録ツールSecureMemo/SecureMemoCloudを提供しております。世界最高水準の音声認識精度を誇るAI「shirushi」を最大の強みとしており、ご商談にて他のAIより精度が悪いと指摘いただいたことは一度もないものとなります。これに生成AIを組み合わせ、専門用語・社内用語の認識性能を高めたシステムを開発いたしました（特許出願中）。是非ご紹介できればと考えております。
    松田 裕之 Nishika株式会社 代表取締役CTO 2010年に野村総合研究所に入社。主に海外進出支援に従事。2016年に日本アイ・ビー・エムに入社。データサイエンティストとして人工知能Watson・機械学習技術を活用するシステムの技術検証を主導。主導したテーマは、自然言語分類、最適化計算、画像分類・物体検出等。2019年7月に同社を退職し、Nishika株式会社を創業。東京大学および大学院、筑波大学大学院修士課程修了。大学院での研究テーマは自然言語処理技術による語義曖昧性解消。
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クラウドCTI
  • SESSION15
    15:20-15:40
    マッシュアップで進化する！テレフォニー・プラットフォームとしてのCTI
    コールセンターDXに適した音声プラットフォームの選び方をテーマに、音声認識、自然言語処理、感情解析などのAIソリューションを活用して、コールセンターの在り方を変えるコールセンターDX。その取り組みにむけたクラウドCTIに求められる、コールセンタープラットフォームとしての必要要件について、弊社の『CT-e1/SaaS』の特長の説明を交えながらご紹介いたします。
    寺尾 望 株式会社コムデザイン セールス＆マーケティンググループ 1988年8月16日 生まれ。大学を卒業後、ソフトバンク株式会社に入社。 2017年、株式会社コムデザインに入社。 フィールドアプリケーションエンジニア(FAE)として、ユーザーへのサービス説明、サポートの傍らマーケティング担当としてウェビナーなどでも登壇。2023年著書「攻めのIT活用を実現する新しいクラウドサービスモデル CXaaS」を発刊。
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  • SESSION16
    16:00-16:20
    INNOVERAで進化するコールセンター：デジタルトランスフォーメーションの新時代
    コールセンター事業における大きな課題や問題に、弊社クラウドPBXサービスの【INNOVERA】を活用し、解決へと導けるよう、【INNOVERA】の機能の中から厳選してご案内いたします。【INNOVERA】では多種多用な機能が備わっており、使い方次第では業種や規模を問わず、様々な問題をスムーズに解決するお手伝いをいたします。
    末次 克知 株式会社プロディライト 事業企画管理部　企画管理G　副部長 大手通信キャリアの業務委託企業に所属し、約6年間に亘ってカスタマーサポートに従事。主に顧客サポート業務に携わり、その経験からプロディライトでもサポートグループで約8年間、顧客サポートや、解約抑止の活動により、顧客満足度の向上に成功。サポート担当者の人材育成と共に、INNOVERAの機能を活用しながら、更に顧客満足度や応対精度の向上を実現。2023年度より現部署所属となり、INNOVERAの各種機能の企画などに従事。現在に至る。
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ユーザー
  • SESSION17
    16:20-16:40
    "顧客体験向上とコスト削減を劇的に変革！ ～問い合わせ５０％削減へ、AI活用の勘所～"
    生成AIの登場により、コンタクトセンターへの導入が本格化していますが、多くの課題が存在するのが現状です。なぜ最新のシステムや生成AIを活用しても、期待する成果が得られないのでしょうか。今回は、その課題解決のための具体的なアプローチと秘訣、そして失敗しない生成AIの導入プロセスについて、実体験を交えながらご紹介いたします。
    宮川 正雄 株式会社TMJ 金融サービス営業本部　第3営業部　部長 兼 BPO事業戦略本部 ビジネスデザイン部 副部長 ベネッセグループおよびセコムグループでの豊富な経験を持ち、営業部の部長を歴任。次世代型コンタクトセンターの推進を担うビジネスデザイン部の副部長も兼務。コンタクトセンターにおける生成AI導入の卓越した知識と実績で、業界の革新に貢献しています。
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開催概要
タイトル コールセンターDX"現場で本当に必要なDXとは!?"〜コールセンターDXの事例とその先について〜
日時 2024年12月9日(月)9:00から12月11日(水)17:00まで＊アーカイブ配信となりますので、ご都合よいタイミングで気になる部分だけご覧いただけます。
開催方式 アーカイブ期間限定配信(YouTube)
参加費 無料
主催 株式会社シーエーシー　Empath事業推進室
　
お申し込み