それぞれの立場からみた現場で本当に必要なDXとは!?
コールセンター業界におけるDXへの取り組みや生成AIの活用は、 顧客対応の品質を向上し、運営コストを削減する手段として期待されています。しかしながら、「現場で利用するにはまだ遠いのでは……」「本当に必要な機能が足りていない」というような声が聞こえてくるのも事実です。
そこで今回、コールセンターDXのサービス企業、CTIを提供するプラットフォーマー、DXを利用するコールセンター企業のそれぞれの立場から「現場で本当に必要なDXとは!?」を テーマに「最新の業務効率化手法」と「顧客満足度の向上施策」「生成AI活用における成功事例」についてご紹介します。
ディスカッションセッション
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9:00-9:30「条例化が進むカスハラ対策。コールセンターの現場で取り組むべき施策とDXについて」東京都をはじめ、多くの自治体がカスハラ対策の条例化を進めています。コールセンターの現場でも深刻化するカスハラについて、コールセンタージャパン編集長の矢島竜児氏を迎えて必要とされる施策や、オペレータ/SVを支援するDXについて現状と課題を整理します。対応ガイドラインの作成、現場での記録・保存方法はもちろん、AIツールを使ったオペレータへの支援やトレーニングなど様々な施策がある中で、コールセンターにおける課題にフィットした取り組みを検証します。矢島竜児 株式会社リックテレコム 月刊コールセンタージャパン編集長 1998年に「月刊コンピューターテレフォニー」の創刊スタッフとしてリックテレコムに入社。以降、センター運営企業をはじめとした取材活動および調査に従事。 2008年から同誌編集長。その他にも200社以上の運営企業を対象とした実態調査、1000名以上の消費者に聞いた利用実態調査をまとめた「コールセンター白書」の発刊、コールセンター専用Webサイトの運営、日本最大級のコンファレンス「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス」の運営・企画や、「コンタクトセンター・アワード」の審査員を務める。下地 貴明 株式会社シーエーシー Empath事業統括 1981年11月2日 香川県生まれ。2006年 早稲田大学教育学部卒業後、システムエンジニア、プロジェクトマネジメントをSI企業にて学び、経済産業省「情報大航海プロジェクト」への参画、「この指とまれ」の改築、運営業務に携わる。2011年にスマートメディカル株式会社 取締役ICTセルフケア事業部長就任。音声気分解析技術「Empath」の研究・開発を行う。2014年 東京大学保健・健康推進本部の受入研究員として、Empathを活用したメンタルヘルスアプリを開発。現在はスマートメディカル株式会社からスピンオフした株式会社Empathの代表取締役に就任し、Affective computing領域におけるEmpathのビジネス活用をメーカーや通信会社と共に推進した。 現在は、Empath事業を株式会社シーエーシーに事業譲渡を完了し、当該事業をシーエーシーのHCTech(=Human Centerd Technology)の主要技術として成長させるべく邁進している。詳細を見る閉じる
音声認識・文章要約
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SESSION019:30-9:50生成要約を活用したコンタクトセンター業務の革新事例金澤 光雄 株式会社エーアイスクエア 営業責任者 アルティウスリンク株式会社(旧りらいあコミュニケーションズ株式会社)入社。製造業、小売業、通信キャリア、IT関連企業を担当し、コンタクトセンター向けアウトソーシングやチャットボットをはじめとしたIT関連サービスの提案営業に従事。2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。現在は営業責任者として生成AIソリューション導入のコンサルティングやロードマップ策定、導入支援、定着化等を一貫して担当し、クライアントの業務改革をサポート。詳細を見る閉じる
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SESSION029:50-10:10コンタクトセンター向け音声認識・AIソリューション Omnisのご紹介磯井 洋輔 丸紅情報システムズ株式会社 エンタープライズソリューション事業本部 営業第二部 クラウド推進チーム 2009年 甲南大学卒業後、同社へ入社。 入社以来、AVAYA製品を中心としたコンタクトセンター商材の営業として 業界問わず多数のお客様へ営業活動を実施。 現在は、Omnisを始めとしたクラウドソリューションを中心に日々営業活動中。詳細を見る閉じる
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SESSION0310:10-10:30後処理効率化が生み出すDXの連鎖反応 ~オペレーター業務改善における最善の一手とは~藤村 典功 株式会社オプテージ ソリューション事業推進本部 DXソリューション部 サブマネージャー 自動車メーカーでのマーケティング経験を経て、2015年 オプテージに入社。2016~2022年の間、コンタクトセンター部門に所属。 現場運営に加え、オムニチャネルの推進を担当。AIチャットやLINEサポートの導入・運営を始め、 様々なコンタクトセンターDXの社内導入・実現に貢献し、効率化を大きく促進。 現在はその経験を活かし、コンタクトセンター向けソリューション「Enour」の企画を担当。詳細を見る閉じる
AI音声ソリューション
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SESSION0410:30-10:50コールセンター企業が実践しているAI導入事例とAIサービス!中島 樹里 マスターピース・グループ株式会社 代表取締役社長 1972年12月25日、東京都生まれ。明治学院大学卒業。 大学在学中にグッドウィル・グループの立ち上げに参画。新卒でアパレルメーカーに入社するも2年で退職し、再びグッドウィル・グループに入社。その後、子会社であるグッドウィルコミュニケーションに転籍、2001年にはMBO(マネジメント・バイアウト)を実施。大連子会社の総経理を5年間担当し、その後はバンコク拠点の立ち上げ、新規事業の責任者を歴任。2021年には代表取締役社長に就任し、翌年にはリリーフサインの代表取締役に就任。 20年以上にわたるコンタクトセンターの運営ノウハウを活かし、2022年に「AI-BPO」を開発。人とテクノロジーの共存を目指した製品とサービスを提供し、業界のDX(デジタルトランスフォーメーション)を牽引している。詳細を見る閉じる
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SESSION0510:50-11:10新生エーアイのコールセンター向けソリューション 「いま」と「これから」本間 健一 株式会社エーアイ 企画・営業1チーム シニアセールスエキスパート 1972年生まれ 滋賀県大津市出身 1995年大阪市立大学商学部卒、同年第二電電株式会社に入社(主にカスタマーサポート部門、経営企画部門)) 2006年ビーエムダブリュー東京に入社(認定中古車のセールス部門) 2012年三和化学研究所に入社(医療機器、診断薬の医療機関向け営業部門) 2014年より現職(法人向け営業部門で、コールセンター領域を主に担当)現場担当者様をはじめ、企画部門、開発部門の方々と相対する機会が多いので、それぞれのお立場での課題背景を理解し、ソリューション構成を把握したうえで、最適なご提案となるよう努めています。詳細を見る閉じる
ボイスボット、チャットボット
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SESSION0611:10-11:30高齢者対応から数万件のアウトバウンドコールまで、幅広いボイスボットの活用方法前田 兼孝 株式会社ソフトフロントジャパン セールス&マーケティンググループ マネージャー ゼネコン、教育ベンチャー、翻訳サービス業等でBtoB/BtoC問わず営業職に従事。2019年より株式会社ソフトフロントジャパンに入社、ボイスボットcommubo(コミュボ)事業立ち上げ時から営業統括を担当し、事業拡大に貢献。コールセンター業界を熟知し、電話応対自動化やボイスボット導入の支援など、お客様の課題解決に従事している。詳細を見る閉じる
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SESSION0711:30-11:50生成AIネイティブなコンタクトセンターのあり方とそこへ至る道中山 智文 カラクリ株式会社 CPO 1992年生まれ。2016年、東京大学大学院在学中に自身の研究分野である人工知能・データサイエンス技術の社会実装を進めるため、カラクリ株式会社を共同創業。CTOとして開発チームの組織作りとプロダクト開発に従事。2023年10月からはCPO(Chief Product Officer)となる。主にエンタープライズのカスタマーサポート向けAIソリューション群をSaaSとして提供している。2021年博士(科学)を取得。詳細を見る閉じる
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SESSION0811:50-12:10次世代の顧客コミュニケーションを実現する 自動化・ノンボイス化×生成AI戦略柏原 学 モビルス株式会社 執行役員 1999年 早稲田大学卒、ソニーグループにてグローバルセールス、プロダクトマーケティング、商品企画、ポートフォリオプランニングを経験。 2016年モビルスに参画。製品開発、企画、CX、UI/UX統括を経て、現在はマーケティング領域の責任者として、コンタクトセンター向けのCXデザイン設計提案を行っている。詳細を見る閉じる
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SESSION0912:10-12:30YOSHINAでコールセンターをレベルアップ! 〜生成AI導入するのに本当に重要なこととは〜鷺坂 文野 株式会社レトリバ AI事業部 事業部長 放送・クレジットカード業界にてコールセンターの現場から本社業務までを経験する傍らで、顧客の声の分析、報告~改善までの運用体制の整備、顧客目線での活用PJやAI製品導入PJを推進。2018年株式会社レトリバにJOINし、2020年にプロダクトオーナーとしてテキスト分析AI“YOSHINA”、2023年には検索AI“YOSHINAサーチ”をローンチ。同年両サービスに生成AI機能を搭載。「社員からも顧客からも企業のファンを増やす」をモットーに、「現場で本当に使えるAI」の開発と「うまく進めるための体制作り」のコンサルをメインとして活動中。詳細を見る閉じる
ディスカッションセッション
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12:30-13:00「加点方式」の品質評価で神対応でバズるコールセンターへ!~CX向上・お客様をファン化する応対品質とは~チャットボットなどの普及により単純な質問は自分で解決できるようになった時代。コールセンターに求められる対応はより高度で、複雑なものに変化しています。これに応じて対応スキルもアップデートさせるために必要なのが品質評価の「減点方式」から「加点方式」へのシフト。CX向上に不可欠な品質評価と、顧客をファン化するための戦略について、今まで多くのコールセンターの品質改善に携わってこられた数矢氏が徹底解説します!数矢 英子 株式会社Value of Life 代表取締役社長 コンサルティング会社ラボセンターにて電話応対業務、SV、マネージャーを経験。 2000年大手不動産デベロッパー入社。内製コールセンター立上げからマネジメントに従事する。 2005年株式会社プロシード入社。クオリティを専門とする事業を立上げ、シニアクオリティコンサルタントとして、品質評価を切り口とした課題の可視化と改善支援を提供。複数業界、多くのクライアントの成果目標達成に貢献する。 2022年4月より現職。「個の輝き・企業の成長・選ばれる品質」をモットーにCX改善支援、人財開発支援を行っている。下地 貴明 株式会社シーエーシー Empath事業統括 1981年11月2日 香川県生まれ。2006年 早稲田大学教育学部卒業後、システムエンジニア、プロジェクトマネジメントをSI企業にて学び、経済産業省「情報大航海プロジェクト」への参画、「この指とまれ」の改築、運営業務に携わる。2011年にスマートメディカル株式会社 取締役ICTセルフケア事業部長就任。音声気分解析技術「Empath」の研究・開発を行う。2014年 東京大学保健・健康推進本部の受入研究員として、Empathを活用したメンタルヘルスアプリを開発。現在はスマートメディカル株式会社からスピンオフした株式会社Empathの代表取締役に就任し、Affective computing領域におけるEmpathのビジネス活用をメーカーや通信会社と共に推進した。 現在は、Empath事業を株式会社シーエーシーに事業譲渡を完了し、当該事業をシーエーシーのHCTech(=Human Centerd Technology)の主要技術として成長させるべく邁進している。詳細を見る閉じる
品質評価
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SESSION1013:00-13:20【生成AIの全盛期に求められる】コンタクトセンターの研修DXの最前線佐藤 秀臣 VideoTouch株式会社 執行役員ビジネス統括 AIを社会人向けに教える学校の立ち上げ・Salestechツールの事業責任者・役員を経て前職ではコンタクトセンターCX領域のベンダーでマーケティング責任者として従事。現在は動画トレーニングプラットフォームのVideoTouchにてマーケティング~CS部門の統括として戦略策定や組織の組成・施策実行などに幅広く従事。詳細を見る閉じる
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SESSION1113:20-13:40応対品質をお客様の感情から評価する!?~感情解析AIが通話をモニタリング~柳原 真結実 株式会社シーエーシー マーケティングリーダー 2023年早稲田大学政治経済学部卒。シーエーシーに新卒入社後、シーエーシーのイノベーションエンジンである新規事業開発本部に新卒唯一の抜擢を受ける。世界50か国に利用されている音声感情解析AI 「Empath」の事業を推進するチームにて、バイリンガル人材として活躍。2024年度からはマーケティングリーダーとしてEmpath事業を推進させるべく邁進している。詳細を見る閉じる
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SESSION1213:40-14:00コールセンターのビジネスプロセスから見る、DXのポイント設計 システムで叶えるDX成功の道筋 ~顧客接点から、業務オペレーション・教育設計まで~小笠原 大介 ビーウィズ株式会社 Omnia LINK事業本部 Omnia LINK営業部 部長 ビーウィズ株式会社 Omnia LINK事業本部 Omnia LINK営業部 小笠原 大介 (おがさわら だいすけ) 20年以上にわたりコンタクトセンターを中心としたシステムソリューションに関わる。2014年よりビーウィズ株式会社に合流し、業態変革に向けた取り組みを加速しているビーウィズにおいて、デジタルビジネスの推進を牽引。現在クラウドPBX「Omnia LINK」プロダクトの営業部長として、製品提案はもちろん、クライアントコンタクトセンターの課題解決・改善提案などのコンサルティング面のサポートにも多く携わっている。詳細を見る閉じる
CRM
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SESSION1314:00-14:20アウトバウンド業務の効率化渡邉 倫史 アトラス情報サービス株式会社 ソリューション第1本部 民需システム部 コンタクトセンターシステムグループ 課長 1978年2月20日 岡山県生まれ。大学卒業後はSI企業にて物流倉庫の自動化システムを中心に通信系システムの開発を経験し、 2015年7月にアトラス情報サービス株式会社へ移籍。当時、JFEシステムズ株式会社がアウトバウンドソリューション(SoftDialer)事業を 展開していたが、アトラス情報サービス株式会社が事業譲渡を受ける形で2016年1月にコンタクトセンターシステムグループが発足し同グループの責任者に就任。 現在は、クラウド化が進む環境変化に対応すべく各社のクラウドPBXとのCTI連携開発やAI技術を取り込んだアウトバウンドサービスの開発を推進している。詳細を見る閉じる
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SESSION1414:20-14:40次世代コンタクトセンターの実現:AI搭載型CRMがもたらすDXの真価 ~音声認識・自動要約・FAQ自動生成で実現する生産性と品質の向上~須田 克美 ギグワークスクロスアイティ株式会社 ICTソリューション営業統括 CRMコンサルタント ギグワークスクロスアイティに入社後、プログラマー、システムエンジニアを経て、大手損保系コールセンター等のプロジェクトマネージメントや業務サポートなど、多様なキャリアを積んでまいりました。 現在は、デコールCC.CRMをはじめとする最新のAI技術を活用したコンタクトセンター関連システムのマーケティング活動に従事しております。 同時に、25年以上にわたる業界経験を生かし、センター業務における様々な課題に対して、最適なソリューションの提案活動も行っております。詳細を見る閉じる
VOC解析
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SESSION1514:40-15:00データ分析でコールセンターを変革!音声解析ツール「UZ」で実現する、顧客満足度向上と業務効率化金原 正行 株式会社コラボス 営業第三部 営業第三課 課長 運送業(引越作業・引越作業の見積り営業)、広告代理店(フリーペーパーの飛び込み営業)を経験し、異業種となる株式会社コラボスへ2012年7月に入社。ITの知識は薄いものの広告時代に培ったノウハウ&根性を活かした新規営業の実績を認められ、市場拡大のために大阪へ2015年に転勤。3年後となる2018年に西日本支店の立ち上げ貢献と責任者を経験し、今度は更なる飛躍を目指して2022年より東京へ戻り、生成AIを活用した新サービス(UZ)の立案、開発チームに参加。2023年12月にUZのリリースをおこない、現在はUZの新規開拓を実施中。詳細を見る閉じる
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SESSION1615:00-15:20世界最高水準の音声認識AI・生成AIを組み合わせた新たな文字起こし体験の提供松田 裕之 Nishika株式会社 代表取締役CTO 2010年に野村総合研究所に入社。主に海外進出支援に従事。2016年に日本アイ・ビー・エムに入社。データサイエンティストとして人工知能Watson・機械学習技術を活用するシステムの技術検証を主導。主導したテーマは、自然言語分類、最適化計算、画像分類・物体検出等。2019年7月に同社を退職し、Nishika株式会社を創業。東京大学および大学院、筑波大学大学院修士課程修了。大学院での研究テーマは自然言語処理技術による語義曖昧性解消。詳細を見る閉じる
クラウドCTI
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SESSION1715:20-15:40マッシュアップで進化する!テレフォニー・プラットフォームとしてのCTI寺尾 望 株式会社コムデザイン セールス&マーケティンググループ 1988年8月16日 生まれ。大学を卒業後、ソフトバンク株式会社に入社。 2017年、株式会社コムデザインに入社。 フィールドアプリケーションエンジニア(FAE)として、ユーザーへのサービス説明、サポートの傍らマーケティング担当としてウェビナーなどでも登壇。2023年著書「攻めのIT活用を実現する新しいクラウドサービスモデル CXaaS」を発刊。詳細を見る閉じる
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SESSION1815:40-16:00お客様に好かれる・売れる・紹介される 顧客コミュニケーションのDX ~ファンを増やすために必要なこと~小松 昇平 株式会社シンカ 営業部 部長 某輸入車ディーラーにてセールスを担当し、シンカへ入社。 シンカでは年間 約200件の商談を行い、年間の契約目標に対して常に150%の達成率を記録。 「売り込まない営業」スタイルを得意としながら、幅広い営業経験を経て、現在は営業部のマネジメントに携わる。詳細を見る閉じる
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SESSION1916:00-16:20INNOVERAで進化するコールセンター:デジタルトランスフォーメーションの新時代末次 克知 株式会社プロディライト 事業企画管理部 企画管理G 副部長 大手通信キャリアの業務委託企業に所属し、約6年間に亘ってカスタマーサポートに従事。主に顧客サポート業務に携わり、その経験からプロディライトでもサポートグループで約8年間、顧客サポートや、解約抑止の活動により、顧客満足度の向上に成功。サポート担当者の人材育成と共に、INNOVERAの機能を活用しながら、更に顧客満足度や応対精度の向上を実現。2023年度より現部署所属となり、INNOVERAの各種機能の企画などに従事。現在に至る。詳細を見る閉じる
ユーザー
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SESSION2016:20-16:40"顧客体験向上とコスト削減を劇的に変革! ~問い合わせ50%削減へ、AI活用の勘所~"生成AIの登場により、コンタクトセンターへの導入が本格化していますが、多くの課題が存在するのが現状です。なぜ最新のシステムや生成AIを活用しても、期待する成果が得られないのでしょうか。今回は、その課題解決のための具体的なアプローチと秘訣、そして失敗しない生成AIの導入プロセスについて、実体験を交えながらご紹介いたします。宮川 正雄 株式会社TMJ 金融サービス営業本部 第3営業部 部長 兼 BPO事業戦略本部 ビジネスデザイン部 副部長 ベネッセグループおよびセコムグループでの豊富な経験を持ち、営業部の部長を歴任。次世代型コンタクトセンターの推進を担うビジネスデザイン部の副部長も兼務。コンタクトセンターにおける生成AI導入の卓越した知識と実績で、業界の革新に貢献しています。詳細を見る閉じる
開催概要
タイトル | コールセンターDX"現場で本当に必要なDXとは!?"〜コールセンターDXの事例とその先について〜 |
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日時 | 2024年10月8日(火)〜10日(木) 9:00〜16:40全日程、同じプログラム&スケジュールで配信いたしますのでご都合よい日時にご参加ください。 |
開催方式 | オンライン配信(Zoom) |
参加費 | 無料 |
主催 | 株式会社シーエーシー Empath事業推進室 |
お申し込み
カンファレンスは終了いたしました。ご参加いただきありがとうございました。
DISCUSSION SESSIONSESSION
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